Çağrı Merkezi Çalışanlarının Performansları Neye Göre Değerlendirilir?

Çağrı merkezleri, tüm bilişim teknolojilerini kullanarak, ürün ve hizmetlerin pazarlanması, tanıtılması ve tutundurma çalışmalarını, geniş kapsamlı şikayet kabul ve rezervasyon işlemlerini, şirket içi ve şirket dışı teknik desteği, gelen ve giden çağrıları kaliteli bir şekilde sınıflandıran, dağıtan, cevaplayan bir birimdir. Çağrı merkezlerinin en temel özelliği çalıştırdığı personellerin müşteriye etkili bir şekilde yardım edebilecek, şikayetleri hızla sonuçlandırabilecek, müşteri ile doğrudan ve kaliteli iletişim kurabilecek, bilgi teknolojileri ile donatılmış bireyler olmasıdır. Bu kurulu düzenin aksamaması için çağrı merkezi yetkililerinin hem çalışanların performanslarını hem de merkezin genel performansını belirli kriterlere endekslemesi gerekir. Peki bu donanımlı çalışan bireylerin performanslarındaki değerlendirme ölçütleri nelerdir?

Çağrı Merkezi Anahtar Performans Göstergesi (KPI) Nedir?

Çağrı Merkezi Anahtar Performans Göstergesi (KPI), çağrı merkezlerinin kendine belirlediği hedeflere ulaşıp ulaşamadıklarını ölçen metriklerdir. Bu gösterge bünyesinde birçok skor tahtasını, toplantıların ve ölçümlerin içeriğini taşır. KPI’lar konulan hedefler için hem uzun vadeli hem de kısa vadeli planlara uygun bir şekilde hazırlanmalıdır. Aynı zamanda çağrı merkezi performans göstergeleri şirketin olduğu kadar çağrı merkezlerinin de stratejik önemi üzerinde yoğunlaşmalıdır. Koyulan hedefler ve buna bağlı göstergeler spesifik, ölçülebilir, başarılabilir ve yorumlanabilir olmalıdır.

Personeller İçin Performans Değerlendirme Sistemi

Kurulu ve planlı bir şekilde süregelen çağrı merkezi sistemleri içerisinde bu düzeni bozmayacak personellere ihtiyaç duyar. Yeni personeller birime katılmadan önce işe alma, ön eğitim, müşteri görüşme performansı değerlendirme, müşteri temsilcisi geri besleme ve periyodik eğitim adımlarından oluşan bir süreçten geçmektedirler. Yeni personellerin işe alımlarından sonra her birinin çağrı sayısı, çalışma gün sayısı, konuşma süresi ve kaçan çağrı adedi gibi bilgiler ismine özel kurulmuş olan bir sisteme aktarılır ve her ay bunun kontrolü yapılır.

Performans Değerlendirmeleri Çalışanların Sarf Ettiği Efor ile Doğru Orantılı Sonuçlanıyor

Çalışan performansını daha kaliteli bir şekilde inceleyebilmek için yapılan görüşmeler ses kaydına alınır ve sonrasında dinlenerek personel hakkında oluşturulmuş performans sistemine eklenir. Bu sistem sayesinde çağrıların yoğunlaştığı dönemlerde performansta bir düşüş yaşanıp yaşanmadığı, yine aynı şekilde artan ve azalan çağrı ve görüşme sürelerinin verisi ve sebeplerinin aranması, personellerin eğitim ihtiyacının olup olmadığının tespiti kolayca yapılabilmektedir.

Çağrı merkezleriyle ilgili daha fazla bilgi edinmek için “Türkiye’deki Çağrı Merkezlerinde Hangi Ülkelere Hizmet Veriliyor?” adlı yazımıza göz atmayı unutmayın.

Bir cevap yazın

Almanca’yı anadil seviyesinde konuşuyorsanız

Almanca Call Center İş Fırsatları Için

Almanca Call Center İş Fırsatları için