Almanca Call Center’da En Sık Karşılaşabileceğiniz Müşteri Sorunları Nelerdir?
Nazlı Çınar
Almanca Call Center’da müşteriler sık sık almış oldukları hizmet veya ürünlerle ilgili belirli görüşlerini firmaya geribildirim yapmak isterler. Fakat bu geribildirimi yaparken bütün müşteriler aynı seviyede yaklaşım sergilemezler. Kimi müşteriler yaşadığı problemlerle ilgili firmaya ılımlı yaklaşırken kimisi agresif bir şekilde yaklaşabilir. Bu da mesai saatleri içerisinde sinirlerinizin yıpranmasına yol açabilir. Fakat şunu unutmamak gerekir, yaptığınız iş ne olursa olsun müşterilerin her zaman çeşitli problemleriyle uğraşmanız gerekecek.
Bazen de tüm iyi niyetlere rağmen yolunda gitmeyen deneyimler yaşanabiliyor ve müşteriler öngörülemeyen durumlardan ötürü yaşadığı deneyimden mutsuz olabiliyor. İşte tam da bu sebeplerden dolayı müşterilerle yaşanabilecek problemleri en iyi şekilde yönetmeyi alışkanlık haline getirmeniz gerekiyor. Peki Almanca call center’da müşterilerle yaşayabileceğiniz problemler neler?
Almanca Call Center’da ‘‘Satış Öncesi’’ Müşterilerle Yaşanabilecek Problemler
En basit tabirle satış odaklı bir call center’da çalıştığınızı düşünelim müşteriler ile satış öncesi yaşayabileceğiniz problemler neler olabilir? İlk olarak müşteriyle satış öncesi yaşanabilecek en muhtemel problemlerden biri müşterinin sizin satacak olduğunuz ürün/hizmet hakkında kötü bir söylenti duymuş olması ve önyargılı davranması yada o ürün/hizmet e ihtiyacı olmaması. İşte burada ise sizin ikna kabiliyetiniz ortaya çıkıyor. Müşterilerin firma hakkında olan önyargılarını kırarak onlarla ufak bir samimiyet kurabilirseniz bu problemleri kolaylıkla atlatırsınız. Satış öncesi müşterilerle yaşayabileceğiniz bir diğer problem ise müşteriye yaklaşım şekliniz ve müşterinin ruh hali. Tabii kiher müşterinin ruh halini önceden bilecek değilsiniz. Fakat çeşitli müşterilerle karşılacaksınız, bu bazen agresif bazen pasif bazen aşırı zorlayıcı müşteriler olabilir. Burada asıl önemli olan durumu iyi yönetebilmek, ortak noktaları bulmak ve problemleri hızlı bir şekilde çözmeye odaklanmak.
‘‘Satış Anında’’ Müşterilerle Yaşanabilecek Problemler
Almanca call center’da hizmet verdiğiniz sektöre göre zaman zaman ürün veya hizmetin kullanımından kaynaklı müşteri problemleri ile karşılaşabilirsiniz. Bu gibi durumlarda müşteriler ürünü/hizmeti sizden satın almadan önce tam anlamıyla firmaya güvenmek istiyorlar. Aynı zamanda satış noktası veya çalışanlardan kaynaklı problemlerde satış anında müşterilerle yaşanan durumlar arasında. Satış anındaki problemler yukarıda bahsettiklerimizden çok farklı değil sadece yaklaşım şeklinizi müşteriye göre ayarlayarak ve ikna kabiliyetinizi kullanarak müşterinin firma olan bakış açısını değiştirip, satın alacakları ürün veya hizmetin onlara getireceği faydaları açık bir şekilde ifade etmeniz gerekiyor.
‘‘Satış Sonrası’’ Müşterilerle Yaşanabilecek Problemler
Müşterilerden en fazla çağrı genellikle satış sonrasında geliyor. Çünkü kullanıcılar artık ürün/hizmeti çoktan satın almış ve deneyimlemiş oluyorlar. Haliyle satın aldıkları ürün/hizmet hakkında bazen problemlerini bazense teşekkürlerini paylaşmak için çağrı merkezlerini arıyorlar. Burada sıkça yaşananproblemler,ürünün/hizmetin performansı ile ilgili tatminsizlik veya performansın süresi ile ilgili memnuniyetsizlik olabiliyor. Hatta bazen ürün ve hizmetle birlikte gelen yan ürünler ve hizmetlerin performansı ile ilgili tatminsizlikten ötürü aramalar gerçekleşebiliyor. Bu gibi durumlarda ilk yapmanız gereken müşterinin şikayetçi olduğu konuyla ilgili gerekli bilgileri almak ve empati kurmak. Çünkü karşı tarafı en iyi şekilde anlamak ve problemlerine çözüm bulmak onu rahatlacaktır. Müşteriler sizin onları ne kadar iyi anladığınızı düşünürse o kadar rahat bir şekilde ürün veya hizmetle ilgili problemleri aşmanızı sağlar. O yüzden mutsuz müşterilerden gelen çağrıları karşılarken bunları göz önünde bulundurun. Siz telefonun diğer ucundaki kişi olsaydınız ne yapardınız?
Bonus: Şikayet Yönetimini İyi Yapmayı Öğrenin
Almanca call center’da çalışırken müşterilerin problemlerini çözme de size en fazla yardımı dokunacak olan şikayet yönetimi konusunu öğrenmeniz faydalı olabilir. Şikayet yönetimini iyi yapan elemanların özellikleri arasında sıcak, anlayışlı, empatik, savunmacı olmayan, önyargısız, analitik ve çabuk toparlayabilme, kararlılık vardır. Bu özelliklerde sizi müşteri problemleri konusunda bir uzman yapar. Siz de call center sektöründe çalışmayı düşünüyorsanız bir an önce bu özellikleri edinme ve şikayet yönetimini öğrenmeye bakın. Çünkü ilerde birçok konu da işinize yarayacak!
Call center sektörü ile ilgili bu yazımızı beğendiyseniz Almanca Çağrı Merkezinde Kariyer Yapmak İçin Kendinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz? konulu yazımızı okumanızı tavsiye ederiz.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
