Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?

Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda donanımsal olarak santral, pc, Gateway, media Gateway, telefonlar, operatör ve benzeri öğeleri barındırırlar. Çağrı merkezlerine bir veri merkezi gözüyle bakabiliriz. Durum böyle olunca çeşitli hizmetleri içerisinde barındıran bir merkezin farklı pozisyonlarda çalışan insan sayısı da fazla oluyor. Biz de sizleri çağrı merkezlerindeki iç yapı ile ilgili bilgilendirmek amacıyla çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevleri inceledik.

Süpervizör

Çağrı merkezi süpervizörü müşteri temsilcileri gibi vardiyalı bir şekilde çalışırlar. Süpervizörlerin görevleri arasında kendilerine bağlı olan ekibi yönetmek, müşteri memnuniyetini sağlamak, ekip motivasyonunu yüksek tutmak, günlük satış takibi ve raporlama gibi kritik işler bulunur. Süpervizörler ekibin tüm sorumluluğunu üstlenen kişiler oldukları için çok titiz ve dikkatli kişiler arasından seçilirler.

Takım Lideri

Süpervizörlerden sonra gelen Takım Liderleri sorumlusu olduğu müşteri temsilcileri grubunun tüm operasyonlarının yürütülmesini sağlar. Aynı zamanda İK süreçlerinde destek veren, çağrı merkezi bilgisayar uygulamaları kullanan kişilerdir. Belirli kalite hedefleri ve iş talimatları doğrultusunda sorumlusu olduğu ekibin standartlara uygun hizmet verip vermediğini kontrol eder.

Operasyon Yöneticisi

Çağrı merkezinin istenilen standartlarda hizmet verebilmesi ve müşterilerden iletilen itiraz, şikayet ve taleplerin belirlenen sürede geri bildirimlerinin ve çözümlerinin gerçekleştirilmesi yönünde çalışmalar yapan ve çağrı merkezi operasyonlarının tümünü yöneten kişilerdir. Verileri analiz ederek ve özetleyerek çağrı merkezinin performans raporlarını hazırlar ve gelecek stratejilerin belirlenmesinde önemli rol oynarlar. Bunlar haricinde çağrı merkezi ekipmanlarının güncellenmesi ve yazılımların geliştirilmesi ile ilgili değerlendirmeler bu kişilerin sorumluluğu altındadır.

İletişim Uzmanı

Halkla ilişkiler uzmanları olarak da bilinen iletişim uzmanları, müşterilerle kamu ve kitle iletişim araçlarını kullanarak pozitif ilişkiler kurarlar. Markalar, işletmeler, kar amacı gütmeyen kuruluşlar, devlet kurumları ve bireylerle çalışırlar. Çağrı merkezinin, pazarlama, haber, işletme ve benzeri işleri dahil olmak üzere farklı alanlardan bir takım beceriler içeren insanlar iletişim uzmanı olarak çağrı merkezlerinde görev alabilirler. 

Müdür

Çağrı merkezlerinde farklı türden müdürler bulunabilir. Bunların arasında kurumsal hizmetler müdürü, müşteri hizmetleri müdürü, müşteri operasyonları müdürü, müşteri ilişkileri müdürü gibi çeşitli pozisyonlar mevcut. Fakat genel bir ifadeyle görev tanımlarını yapacak olursak; müdürler ekiplerden ve çağrı merkezinin işleyişiyle ilgili tüm meselelerden sorumlu kişiler olarak tanımlanabilir. Müşteri tarafında yaşanan karmaşık ve uzun süreli sorunların çözümünden personel eğitimine, tazminat veya geri ödemelerden kayıtlara, kurumlarla olan ilişkilerin güçlendirilmesinden ekiplere liderliğe kadar aklınıza gelebilecek tüm süreçleri yönetmekle sorumlu olan müdürler bu sorumlulukların yanında çağrı merkezinin müşteri hizmetleri politikalarını geliştirmeye ve uygulamaya yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini ölçme, iyileştirme ve gerekli olduğunda müşterilerin sorunlarını yüz yüze değerlendirme gibi görevlere sahip.

Yukarıda saydığımız pozisyonların dışında diğer sektörlerde yer alan finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme, satış ve pazarlama, kalite, planlama, kurumsal iletişim, bilgi teknolojileri gibi departmanlarda farklı pozisyonlar mevcut. Anlayacağınız üzere bir çağrı merkezinde birden fazla departmanda çalışabilir veya herhangi bir pozisyonda başlayarak yükselebilirsiniz. Bu durum tamamen sizin kariyer tercihlerinize, kendinizi geliştirmenize ve çalışma isteğinize bağlı.

Çağrı merkezi sektöründe kariyer yapma yolunda emin adımlarla ilerleyen adaylar için yazdığımız ‘‘Almanca Çağrı merkezi çalışanlarının tam görevleri nedir?’’ başlıklı yazımıza göz atmayı unutmayın! Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda donanımsal olarak santral, pc, Gateway, media Gateway, telefonlar, operatör ve benzeri öğeleri barındırırlar. Çağrı merkezlerine bir veri merkezi gözüyle bakabiliriz. Durum böyle olunca çeşitli hizmetleri içerisinde barındıran bir merkezin farklı pozisyonlarda çalışan insan sayısı da fazla oluyor. Biz de sizleri çağrı merkezlerindeki iç yapı ile ilgili bilgilendirmek amacıyla çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevleri inceledik.

Süpervizör

Çağrı merkezi süpervizörü müşteri temsilcileri gibi vardiyalı bir şekilde çalışırlar. Süpervizörlerin görevleri arasında kendilerine bağlı olan ekibi yönetmek, müşteri memnuniyetini sağlamak, ekip motivasyonunu yüksek tutmak, günlük satış takibi ve raporlama gibi kritik işler bulunur. Süpervizörler ekibin tüm sorumluluğunu üstlenen kişiler oldukları için çok titiz ve dikkatli kişiler arasından seçilirler.

Takım Lideri

Süpervizörlerden sonra gelen Takım Liderleri sorumlusu olduğu müşteri temsilcileri grubunun tüm operasyonlarının yürütülmesini sağlar. Aynı zamanda İK süreçlerinde destek veren, çağrı merkezi bilgisayar uygulamaları kullanan kişilerdir. Belirli kalite hedefleri ve iş talimatları doğrultusunda sorumlusu olduğu ekibin standartlara uygun hizmet verip vermediğini kontrol eder.

Operasyon Yöneticisi

Çağrı merkezinin istenilen standartlarda hizmet verebilmesi ve müşterilerden iletilen itiraz, şikayet ve taleplerin belirlenen sürede geri bildirimlerinin ve çözümlerinin gerçekleştirilmesi yönünde çalışmalar yapan ve çağrı merkezi operasyonlarının tümünü yöneten kişilerdir. Verileri analiz ederek ve özetleyerek çağrı merkezinin performans raporlarını hazırlar ve gelecek stratejilerin belirlenmesinde önemli rol oynarlar. Bunlar haricinde çağrı merkezi ekipmanlarının güncellenmesi ve yazılımların geliştirilmesi ile ilgili değerlendirmeler bu kişilerin sorumluluğu altındadır.

İletişim Uzmanı

Halkla ilişkiler uzmanları olarak da bilinen iletişim uzmanları, müşterilerle kamu ve kitle iletişim araçlarını kullanarak pozitif ilişkiler kurarlar. Markalar, işletmeler, kar amacı gütmeyen kuruluşlar, devlet kurumları ve bireylerle çalışırlar. Çağrı merkezinin, pazarlama, haber, işletme ve benzeri işleri dahil olmak üzere farklı alanlardan bir takım beceriler içeren insanlar iletişim uzmanı olarak çağrı merkezlerinde görev alabilirler.

Müdür

Çağrı merkezlerinde farklı türden müdürler bulunabilir. Bunların arasında kurumsal hizmetler müdürü, müşteri hizmetleri müdürü, müşteri operasyonları müdürü, müşteri ilişkileri müdürü gibi çeşitli pozisyonlar mevcut. Fakat genel bir ifadeyle görev tanımlarını yapacak olursak; müdürler ekiplerden ve çağrı merkezinin işleyişiyle ilgili tüm meselelerden sorumlu kişiler olarak tanımlanabilir. Müşteri tarafında yaşanan karmaşık ve uzun süreli sorunların çözümünden personel eğitimine, tazminat veya geri ödemelerden kayıtlara, kurumlarla olan ilişkilerin güçlendirilmesinden ekiplere liderliğe kadar aklınıza gelebilecek tüm süreçleri yönetmekle sorumlu olan müdürler bu sorumlulukların yanında çağrı merkezinin müşteri hizmetleri politikalarını geliştirmeye ve uygulamaya yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini ölçme, iyileştirme ve gerekli olduğunda müşterilerin sorunlarını yüz yüze değerlendirme gibi görevlere sahip.

Yukarıda saydığımız pozisyonların dışında diğer sektörlerde yer alan finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme, satış ve pazarlama, kalite, planlama, kurumsal iletişim, bilgi teknolojileri gibi departmanlarda farklı pozisyonlar mevcut. Anlayacağınız üzere bir çağrı merkezinde birden fazla departmanda çalışabilir veya herhangi bir pozisyonda başlayarak yükselebilirsiniz. Bu durum tamamen sizin kariyer tercihlerinize, kendinizi geliştirmenize ve çalışma isteğinize bağlı.

Çağrı merkezi sektöründe kariyer yapma yolunda emin adımlarla ilerleyen adaylar için yazdığımız Almanca Çağrı merkezi çalışanlarının tam görevleri nedir? başlıklı yazımıza göz atmayı unutmayın!

0 0 votes

Article Rating

Subscribe

Login

Bildir

Bu yazıya yeni bir yorum yapıldığındaBenim yorumuma yeni yanıt geldiğinde

Label

{} [+]

Ad:*

E-Posta*

Website

Label

{} [+]

Ad:*

E-Posta*

Website

0 Yorum

Inline Feedbacks

View all comments