Çağrı Merkezi Sektörü Hakkında Bilmeniz Gereken Güncel Gelişmeler Nelerdir?
Nazlı Çınar
Çağrı merkezi, çok sayıda soruyu telefonla almak veya iletmek için kullanılan merkezi bir ofistir. Genel bir çağrı merkezi, gelen ürün veya servis desteğini veya tüketicilerden gelen bilgi taleplerini yönetmek için bir şirket tarafından işletilmektedir. Sunulan hizmetleri, yeni teknolojilerle ve müşterinin iletişim alışkanlıklarına göre sürekli geliştirmek durumunda olan çağrı merkezi sektörü için, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımanın; hızlı, güvenilir ve verimli bir hizmet sunmanın önemi her geçen gün artmaktadır. Sürekli değişen ve gelişen bu sektör müşterilerin şikayetlerini ve tavsiyelerini göz önünde bulundurarak hep ileriyi hedeflemektedir.
Teknoloji, CRM süreçlerini nasıl etkiliyor?
Yapay zeka ve makine öğrenimi, CRM süreçlerini kökten değiştiriyor. Kendini sürekli geliştiren akıllı sistemler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda firmaların en büyük destekçisi olmaktadırlar. Otomatikleşen CRM sistemleri, müşterilerin hayatını kolaylaştırmaktadır. Müşteri hizmetleri otomasyonlarına sunduğu destekle önemi giderek artan iki yönlü iletişim platformlarının tavsiye verme ve doğru yönlendirme alanında ulaşılabilirliği hızla artmaktadır. Tüm bu gelişmeler karşısında, firmaların teknolojiden en iyi şekilde faydalanmanın yolunu bulması gerekmektedir. Gelişen çağrı merkezi sektörü teknoloji ile uyumlu bir sürece girip büyümeye devam edecektir.
Çağrı Merkezi Sektöründe Güncel Gelişmeler Nelerdir?
Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen 2017-2018 çağrı merkezi araştırma raporuna göre, çağrı merkezi hizmetlerinin %7’sini bankacılık ve finans sektörü oluşturmaktadır. Buna bağlı olarak bu sektörlerde yaşanan gelişmeler, bankalar ve diğer sektörler için olduğu kadar, müşteriye doğru tavsiye vermek ve yönlendirmeye yönelik çözümler sunan kurumların da gündemini oluşturmaktadır. Gartner’ın 2019 CRM ( Call Center/ Çağrı Merkezi) Öngörüleri isimli araştırmasının sonuçları, müşteri hizmetleri sektörünün 2025 yılına kadar büyük değişime uğrayacağını göstermektedir.
Yapay Zeka ve Chat Botlar Öne Çıkıyor
Ağırlıklı olarak yapay zeka başlığı altında toplanan bu değişimlerin, makine öğrenimiyle birlikte firmalara büyük verimlilik ve tasarruf sağlayacağını söylemektedir. Teknolojik gelişimlere hızlıca adapte olan ve hizmet aldığı kurumlardan dijital hizmet ve tavsiye bekleyen Y-Z kuşaklarına en iyi müşteri deneyimini sunabilmek için, tüm bankaların mobil bankacılık kanallarını öncelikli konular arasına aldıklarını görmekteyiz. Araştırmaya göre 2023 yılına kadar her üç müşteriden ikisi insanlar yerine dijital arayüzlerle iletişim kurmayı tercih edeceklerdir. Böylece bankacılık sektöründe yapay zeka ve robotik platformlar, bankaların sunduğu müşteri hizmetlerinde yeni bir dönemin başlangıcı olarak görülmeye başlanmıştır.
Almanca Call Center sektöründe çalışmak isteyenlere faydalı olabilecek Almanca Çağrı Merkezinde Başarılı Olmanın Kriterleri Nelerdir? başlıklı yazımızı incelemeyi unutmayın.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
