Son yıllarda sıkça karşılaştığımız ve yeni dönemde git gide popülerleşen çok kanallı çağrı merkezleri şu sıralar sektörün gündemine oturmuş durumda. Çok kanallı çağrı merkezlerinin bu kadar yaygınlaşmasının sebepleri arasında yeni jenerasyon tarafından kolaylıkla benimsenmesi ve gelişen sosyal medya ekosistemini sayabiliriz. Peki nedir bu çok kanallı çağrı merkezi? Bu yazımızda sizler için çok kanallı çağrı merkezinin ne olduğu, nasıl işlediği ve gelecek dönemde sektör içinde nasıl bir rol üstleneceğinden bahsedeceğiz.
Çok Kanallı Çağrı Merkezi Nedir?
Çok kanallı çağrı merkezi iletişim hizmeti, sosyal medya ve web ( mobil, e-posta, canlı destek vb.) kanallarını tek bir noktada birleştiren çağrı merkezlerine verilen isimdir. Bu kanallar yoluyla gelen talepleri operasyon süreçlerine dahil eden çok kanallı çağrı merkezleri müşterilerine tek elden hizmet sağlayabilir.
Çok kanallı çağrı merkezi müşterilerine farklı kanallar yoluyla hizmet verdiği için çeşitli departmanları ve çalışanları da içinde bulunduruyor. Yani alıştığımız çağrı merkezlerinden farklı diyebiliriz.
Yeni Jenerasyon, Çok Kanallı Çağrı Merkezi Hizmetini Kullanmaktan Memnun
Yeni nesil, Z jenerasyonu (iGeneration) olarak nitelendirdiğimiz kişiler tamamen dijital Dünya’nın içine doğdukları için teknolojik yoldan iletişime geçmeyi, istediği yer ve istediği an da etkileşime girmeyi istiyor. Buna bir de sosyal medyanın önlemez yükselişi eklenince çok kanallı iletişimin gerekliliğini vazgeçilmez hale getiriyor. Bu jenerasyon almış olduğu ürün ve hizmetlerle ilgili anında iletişime geçmek istedikleri için araya hız kavramı da dahil oluyor. Müşteriler sorunlarına daha hızlı çözümler beklerken, kanaldan ve cihazdan bağımsız, kişiye özel müşteri deneyimi konuları da gün geçtikçe önem kazanıyor. Self-servis, sesli yanıt sistemleri gibi gelişmeleri de ayrıca belirtmekte fayda var. Bu yöne doğru evrilen ve elemanlarına doğru şekilde eğitimler veren çağrı merkezleri ise her zaman rakiplerine göre bir adım önde oluyor. Buradan çıkarım yapmanız gereken şey Z jenerasyonunun isteklerinin neler olduğu. Şimdinin ve geleceğin tüketicisi olan bu nesli ne kadar iyi anlarsanız gelecek adımlarınızı o kadar sağlam ve karlı şekilde atarsınız.
Çağrı Merkezlerinin En Popüler İş Ortağı: Sosyal Medya
81 Milyon nüfusa sahip Türkiye’de nüfusun %67’si aktif internet kullanıcısı. Nüfusun %51’ini oluşturan 51 milyon ise aktif sosyal medya kullanıcısı. Ve yine nüfusun %54’ünü oluşturan 44 milyon aktif mobil sosyal medya kullanıcısı var. Türkiye’nin yıllık dijital değişim statiklerine bakıldığında ise bu durum yıldan yıla artış gösteriyor. Verilere dönüp baktığımız zaman büyük resim net bir şekilde göze çarpıyor. Çok kanallı çağrı merkezinin önemi de işte tam bu nokta da öne çıkıyor mobil cihaz kullanımı artıkça müşterinin çağrı merkezleriyle hızlı iletişime geçme istediğe paralel olarak artırıyor. Birçok sektör de bu yönde eğitimler almaya ve çok kanallı iletişim merkezi olma yolunda ilerliyor.
Çağrı merkezi sektöründeki güncel gelişmeler hakkında daha fazla bilgi almak için Hangi Büyüklükteki Şirketler Çağrı Merkezi Uygulamalarını Yaygın Olarak Kullanıyorlar? konulu yazımızı okuyabilirsiniz.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
Ich kann nur Deutsch und Englisch und Persisch.