Almanca Call Center'da Hangi Teknolojiler Kullanılıyor?

En basit tanımıyla iletişim kişiler arasında, duygu, düşünce, bilgi, haber alışverişi, duygu, düşünce ve haberlerin, akla gelebilecek her türlü biçim ve yolla kişiden kişiye karşılıklı olarak aktarılmasıdır. Teknoloji ise bir sanayi alanında gücü ve bilgiyi biriktirme, denetleme, işleme, iletme gibi amaçlarla oluşturulan makinelerin, araç gereçlerin, aygıtların, yöntemlerin tümünü kapsayan uygulama bilgisidir. Bu iki olgunun birleşimi çağrı merkezlerinin en temel yönetme biçimlerindendir. Teknoloji ve iletişim becerilerinin birlikte kullanılması müşterilere ulaşma, onların nabzını tutma ve doğru yönlendirme açısından her işyeri tarafından hayati bir önem taşımaktadır.

İletişim ve Teknoloji Arasında Nasıl Bir Bağ Vardır?

İçinde bulunduğumuz 21. yüzyıl, sadece kamusal alanla kalmayıp evlerimize kadar giren geniş iletişim araçlarıyla ve yöntemleriyle kuşanmıştır. Hastaneler, okullar, caddeler, evler ve özellikle çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojik aletler etrafımızı sarmış durumdadır. Bu aygıtlar ve yazılımlar hayatı kolaylaştıması ve zamanı daha verimli kullanmamıza olanak sağlamaktadır. Hem günlük hayata hem de iş hayatına büyük etkileri vardır. Özellikle çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ileri seviyede olup veri toplama önceliğini baz alan ve müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşan teknolojilerdir.

Call Center’da Kullanılan Teknolojiler

Çağrı merkezleri, bu sektörün içerisinde olmayanlar tarafından çok bilinmese de; ciddi teknoloji kullanan ve hatta bazı konularda teknolojiye yön verecek kadar etkisi olan geniş bir sektördür. Telefon, altyapılarının kurulması ve yaygınlaşmasıyla teknolojinin bu denli gelişmesini sağlayan internetin temel yapı taşıdır. Yine birden fazla telefon hattının belli bir noktada sonlanmasını sağlayan birçok sıkıştırma ve dijital kodlama yöntemi (TDM(PRI-BRI)-FCT-VoIP) çağrı merkezleri sayesinde teknoloji dünyasında kendisine yer edinmiştir. Bu teknolojileri en yoğun kullanan sektör yine çağrı merkezleridir. Bu merkezlerde genel olarak 9 farklı teknolojik yöntem kullanılmaktadır.

En Çok Kullanılan Sistemlerden Birisi: Interactive Vioce Response (IVR)

Almanca Call Centerlarda en çok kullanılan IVR yani ”Interactive Voice Responce” olan yazılım arayüzleridir. Bu arayüzler, müşterilerin çağrı merkezlerini aradıklarında duydukları anons yapan sestir. CRM ve Agent Desktop ise müşteri temsilcileri çağrıyı karşıladıkları andan itibaren bulundukları sektöre göre neredeyse ilgili işletmenin bütün faaliyet alanlarında müşterilere hizmet vermeye çalışırlar.

Computer Telephony Integration ve Text to Speech

CTI (Computer Telephony Integration) müşteri temsilcilerinin telefon altyapısı ile iletişimlerini sağlayan programdır. Üçüncü olarak TTS (Text to Speech) teknolojisi sayılabilir. Adından da anlaşılabileceği gibi yazıyı okuyabilen uygulamalardır. Bu ürün teknoloji dünyasına çağrı merkezilerinin kazandırdığı bir teknolojidir. Çünkü maliyetleri kısmak amacı ile müşterilere yazılı bir metni telefondan okuyabilmek ciddi bir avantaj oluşturacaktır. Bu teknolojiyi bir gün telefonlarda, arabalarda, robotlarda ve daha bir çok alanda görebilirsiniz ve gelişerek daha çok hayatımıza gireceğine tanık olacaksınız.

Ses Tanıma ve Görüntülü Görüşme Sistemleri de Sıklıkla Kullanılan Teknolojiler Arasında

Speech Recognition (Ses Tanıma); Müşteri telefon ile konuşurken ve karşısında bir insan olmamasına rağmen telefon vasıtası ile ses tanıma sunucularına iletilen ses, bilgisayar tarafından tanınır. Sesi algılayıp bunu metne dönüştüren bu sistemler çeşitli tasarımlar ve eğitim süreçlerinden sonra sizin ne demek istediğinizi anlayarak sizi ilgili konuya yönlendirebilir. WebRTC (Görüntülü görüşme) ise günümüzde çağrı merkezleri tarafından müşteri ile bire bir iletişim sağlamak için sıkça kullanılmaktadır. Predictive Dialer yazılımı çok kapsamlı analiz ve ayarlamalar yapılabilen tahmin yetisine sahip otomatik arama sistemleridir

Bunlar haricinde, WFM (Work Force Management) yazılımı ile vardiya izin sistemlerinin düzenlenmesi, çağrı yoğunluğuna göre kaç kişinin ilgili vardiyada çalışmasının gerekliliği gibi hesaplamaları yapan, vardiyaları interaktif olarak otomatik hesaplayan uygulamalardır. Ve son olarak bankacılık görüşmelerinde de kullanılan Speech Analytics yani ”ses analizi uygulamaları” vardır. Müşteri ve müşteri temsilcilerinin görüşmelerini yazılı olarak aramanızı sağlayan, görüşme anında belirlenen kelimeler söylendiğinde uyarı vermesini mümkün kılan ve müşteri temsilcisini otomatik puanlamasını, ayrıca sinirli ve ya sakin konuşanları ayırt edebilen sistemlerdir.

Çağrı merkezleri ile ilgili daha ayrıntılı bilgi edinmek için Almanca Çağrı Merkezinde Başarılı Olmanın Kriterleri Nelerdir? adlı makalemize göz atabilirsiniz.

Bir cevap yazın

Almanca’yı anadil seviyesinde konuşuyorsanız

Almanca Call Center İş Fırsatları Için

(Visited 91 times, 1 visits today)
(Visited 91 times, 1 visits today)

Almanca Call Center İş Fırsatları için