Her sektörde tipik müşteri problemleriyle karşılaşmak mümkün. Önemli olan nokta oluşan problemi en hızlı ve sorunsuz şekilde çözmekten geçiyor. Zira mevcut problem uzadıkça git gide büyüyerek içinden çıkılmaz bir hal alabiliyor. Bu sebeple zor insanlarla başa çıkmak için kendinize belirli durumlar için önceden düşünülmüş stratejiler belirlemek gerekiyor. Sonuçta karşınızdaki kişinin hangi ruh haliyle sizinle iletişime geçtiğini bilemiyorsunuz. Genellikle başka bir durumun acısını sizden çıkartabiliyor veya haksız olduğu durumlarda üste çıkmak için sizi manipüle ediyor olabilir. Peki Almanca Call Center’da karşınıza zorlu bir insan çıktığında ne yapmalısınız?
Problemli Durumlara Soğuk Kanlılıkla Yaklaşın
Müşteriniz satın aldığı bir ürünle ilgili problem yaşıyor ve bu problemi çözemediği için oldukça kızgın. Sizce böyle bir durumla karşılaştığınızda telefonun diğer ucundaki müşteriye agresif bir şekilde mi yaklaşmalı yoksa onun sorununu anlayarak çözüme mi odaklanmalı? Bu gibi agresif ruh halinde olan ve mantıklı olmaktan uzak kişilerle karşılaştığınız zaman yapmanız gereken ilk şey kontrolü elinizde tutarak tepkisiz bir şekilde kendisini dinlemek. Ardından sorununu anlayıp en kısa yoldan müşteriyi çözüme ulaştırmak. Derin bir nefes alın ve sonradan pişman olacağınız bir şey söylememek için oto-kontrolünüzü sağlayın. Böylelikle hem tartışmanın şiddetini yumuşatmış olur hem de kendi psikolojik durumunuzu dengeleyerek problemi çözmeye daha iyi odaklanırsınız.
Kuş Kadar Hafif Olun
Her müşteriyle uzun uzun tartışmaya giremezsiniz. O an karşıdaki müşterinin problemini çözmüş olsanız bile müşteri negatif olmaktan vazgeçmeyebilir ve çağrıyı uzatabilir. Bu gibi müşterilerle çok fazla vakit harcamak yerine onlara karşı diplomatik ve ciddi bir tavır sergileyin. Müşteri problemi çözen kişinin diğer bir deyişle iplerin sizin elinizde olduğunu anladığı an çağrıyı en kısa sürede mutlu bir şekilde sonlandıracak. Böylelikle de hem zihninizin dağılması hem de kırılganlık riskiniz azalacak. Her çağrıdan sonra kuş kadar hafif ve özgür olabileceksiniz.
Reaktif Değil Proaktif!
Karşınızdaki müşterinin söylediklerine reaksiyon vermeden önce bütün ihtimalleri düşünün. Hangi ruh halinde olduğunu tartmaya çalışın, problemin büyüklüğünü ve yaşadığı problemi tam olarak anlamaya çalışın, sesinden ve kurduğu cümlelerden nasıl bir yaklaşım sergilemeniz gerektiğine karar verin. Yani kısaca empati kurun! Müşterinin yerine kendinizi koyun, siz olsaydınız nasıl bir tepki verirdiniz veya nasıl hissederdiniz? Kişiselleştirmeden uzak ve objektif bir şekilde müşteriye yaklaşarak problemini tam olarak anlayın ve direkt onu çözüm yoluna yönlendirin.
İş Birliği Yapmayı Unutmayın
Çağrı merkezini arayan müşteriler hangi ruh halinde olurlarsa olsun veya hangi sorunu yaşarlarsa yaşasınlar genellikle sizinle iletişime geçme sebepleri mevcut problemlerine çözüm bulmaktır. Bu sebeple karşınızdaki müşteriyi iyi dinleyerek onunla iş birliği yapmaya çalışın. Yaşadığı problemle ilgili ona ayrıntılı sorular sorarak sorunu çözeceğinizi ona hissettirin. Tam olarak yaşadığı problemi çözeceğinizden emin olan müşteri giderek sakinleşecek ve size karşı ılımlı bir ruh haline girecektir. Bunu yaparken sabırlı ve sakin olmanız en önemli noktalardan birisi. Bu yolla müşterinin çağrı süresinin sonuna geldiğinde mutlu ve tatmin olmuş bir şekilde çağrıyı sonlandıracağından emin olabilirsiniz.
Oyunun Yönetmeni Siz Olun. Bırakın Işıklar Oyuncunun Üzerine Gelsin
Problemli müşterilerde genel gidişat şu şekildedir: kaşıdaki kişiye kendini yetersiz ve hatalı hissettirerek dikkat çekmeye çalışır. Tipik olarak sizin verdiğiniz hizmetin hatalı olduğunu belirterek problemi çözmek yerine yanlış olana odaklanır. Bu tür iletişim şekillerinde savunmaya geçerseniz eğer karşıdaki kişi sizi çoktan ağına düşürmüş demektir. Dengeleri değiştirmenin en kolay yolu ışıkları onun üzerine çevirmek. Yani ona sorular yöneltmek. Problem yaşadığı durumla ilgili ayrıntılı bilgiler almak ve neden bu durumu yaşadığı ile ilgili yapıcı ve problemi araştırmaya yönelik sorular sorar ve ışıkları onun üzerine yöneltirseniz size vermiş olduğu aşırı tepki saniyeler geçtikçe azalma yoluna gidebilir.
Sonuç Belirleyici Sizsiniz!
Problemin çözümü ile ilgili ortaya çıkabilecek muhtemel sonuçları ileri sürmek ve onları belirlemek zorlu insanlara geri adım attırabilecek önemli hamlelerden birisi. Problemin çözümünü etkili bir şekilde ifade ettiğiniz zaman çok problemli bir müşteriyi bile durdurur ve tıkanık tavırların yerine işbirliğine uyumlu hale getirir.
Unutmayın, iletişim bir sanattır. Ve bu sanatı ne kadar iyi icra ederseniz o kadar başarılı olursunuz. Yukarıda saydıklarımızı Almanca Call Center kariyerinizde uygularsanız daha az negatif daha çok özgüvenli, huzurlu ve yüksek bir iletişim becerisine sahip olursunuz. Kariyer yolculuğunuzda başarının sırrı kendinizi geliştirmekte.
Almanca Call Center kariyerinize hızlı bir başlangıç için Almanca Çağrı Merkezinde Başarılı Olmak İçin Atılması Gereken 5 Önemli Adım konulu yazımızı mutlaka okuyun.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
