Çağrı merkezi, büyük, orta veya küçük çapta her türlü kurumun iletişim halinde oldukları kurum veya kişilerle haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri ile sağlayan ve nitelikli iş gücü barındıran bir yerdir. Çağrı merkezleri işletmeler ve müşteriler arasında bir iletişim köprüsü görevi görür. Şirketler ile müşterileri arasında çağrı merkezleri sayesinde güçlenen ilişkiler sonucunda müşteriler markalardan daha memnun, daha mutlu, markayı satın almaya daha hevesli ve şirketler ile iş birliği yapmaya daha yatkın hale gelir. Özetle çağrı merkezleri, şirketler için daha fazla kâr getirmeyi hedefler.
Çağrı merkezi sektörü ilk yıllarında sadece müşterilerin şikâyetlerini ilettikleri ve sorunlarının çözülmesini hedefleyen hizmet noktalarından ibaretti. Çağrı merkezleri şirketlerin satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriliyor ve çoğu zaman aşırı maliyet yaratıyordu. Bu merkezlerin şirketlerin yararına olacak itici bir güç olarak müşterilere satış ve pazarlama konusunda rehberlik edebilecek bir platform haline gelmeleri ise son yıllarda öne çıkmaya başladı.
Dünya çapında pazar büyüklüğü neredeyse 500 Milyar $ bulan çağrı merkezi sektörü Türkiye’de de 5 Milyar TL Pazar büyüklüğüne ulaşmış durumda. Türkiye, çağrı merkezi sektörünün en hızlı geliştiği ülkelerden biri olma özelliğini taşıyor. Öyle ki şimdiden dünya çapında çağrı merkezi sektörünün en çok geliştiği ilk 20 ülkenin arasına girmiş durumda.
Türkiye’de hizmet veren çağrı merkezlerinin sadece 2017 yılı içinde gelen-giden arama sayısı 2,5 Milyar. Bu çarpıcı rakam Türkiye’nin sektördeki yerini gözler önüne seriyor. Çağrı merkezi sektörünü öncelikle telekomünikasyon, bankacılık, internet, medya; ardından sağlık, eğitim, adalet, bilişim, yayıncılık, vergi, sigorta ve diğer alanlarda hizmet veren şirketler oluşturuyor. Özellikle müşterileriyle daha yakın ilişkiler kurmak isteyen şirketler tarafından yoğun olarak kullanılan çağrı merkezlerinin hedef kitlesinde ise teknoloji ve finans sektörü şirketleri var.
Çağrı Merkezi Sektörünün Lideri Telekomünikasyon Şirketleri
Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin sektörel dağılımına baktığımızda ise ilk sırayı yüzde 23’lük payla telekomünikasyon şirketleri alıyor. Ardından yüzde 17’yle finans sektörü, yüzde 13’lük payla tüketim ürünleri, yüzde 12’yle eğlence ve medya sektörü, yüzde 7’lik payla perakende noktaları geliyor. Bu beş sektörü konaklama, acente, turizm, taşımacılık-lojistik, enerji ve altyapı, kamu, e-ticaret ve çok küçük bir payla bilişim ve sağlık sektörleri izliyor.
Çağrı Merkezleri Şirketler Tarafından Özellikle Satış-Pazarlama Amacıyla Kullanılıyor
Çağrı merkezlerine gelen aramaların büyük çoğunluğunu yüzde 59’luk oranla ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan araştırmalar oluşturuyor. Bunu yüzde 14’lük oranla teknik destek izliyor, ardından yüzde 7’yle sipariş/satın alma, yüzde 6’lık oranla işlem yapma ve son olarak yüzde 4’lük oranla şikâyet yönetimi geliyor.
Şirketlerin çağrı merkezlerinden müşterilerine giden aramaların ise yüzde 69’luk oranla öncelikle satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Bunu yüzde 10’luk oranla şikâyet yönetimi, yine yüzde 10’la geri dönüş/teknik destek ve yüzde 7 oranla işlem/tahsilat işlemleri izliyor.
Çağrı merkezi, sektörel uygulamaların her geçen gün daha da gelişmesi ve şirketlere her alanda sağladığı avantajların gittikçe artmasıyla her türlü sektörde, büyük veya küçük her şirket tarafından tercih edilen bir hizmet haline gelmiştir.
Çağrı Merkezi sektörü hakkında daha fazla bilgi edinmek için Almanca Bilenlerin Çalışabilecekleri Şirketler Hangileridir? konulu yazımızı okumayı unutmayın Türkiye şartlarında en kolay bulunabilen iş fikirlerinden biri call centerda çalışmaktır. Call centerlarda olan sık personel değişimi, personel ataması ya da yeni çağrı merkezi açılması sayesinde personel alımı olduğundan en kolay iş bulunan alanlardan birisidir. Bu sektörde asıl amacın karşıdaki müşteriyi dinlemek, anlamak ve çözüm odaklı olmak olduğu için nitelikli ve donanımlı elamanların alınmasına büyük önem verilmektedir. Call center çalışanı, satın alınan ürün ya da hizmetler ile ilgili sorun yaşayan ya da soruları olan müşterilere doğru yardım ve yönlendirme sunarak müşteri hizmetlerinin ana noktasında yer alan bireylerdir. Bilgilerini ve yetkilerini aşan durumlarda yaşanılan sorunla ilgili departmana yönlendirme call center operatörünün asli görevlerinden biridir.
Call Center Sektöründe Nitelikli Eleman Nasıl Olunur?
Ürün ya da belli bir hizmet satışı yapılan bütüm kurumsal işletmelerin call center departmanları bulunmaktadır. Yeni çalışma arkadaşına ihtiyaç duyan firmaların oluşturdukları call center elemanı iş ilanları için başvuru yapan adaylar, işe alınmaları halinde kısa bir süre eğitimden geçmektedirler. Bu eğitimden geçen adaylar, eğitimde başarılı bulundukları takdirde işe alınmaktadırlar. Call center iş eğitimi sürecinde ve eğitim süreci biten adaylardan beklenilen özellikler iş kapsamını doğru anlamak, bilgisayarı ve bilgisayar yazılımlarını etkin bir şekilde kullanabilmek, iletişim becerilerinin gelişmiş olması, her zaman dakik olmak ve konuşurken karşınızdakini anlayıp çözüm odaklı olabilmektir.
Call Center’da Nitelikli Eleman Tercih Sebebi
Kalifiyeli ve nitelikli elemanların bilgi ve becerisin yüksek olması hem şirket yararına hem de ülke ekonomisinin yararına olduğunu göstermektedir. Nitelikli elemanın, bulunduğu ülkeye sadece ekonomik olarak yararı değil aynı zamanda ülke prestijine de katkısı büyük olur. Call center çalışanlarının bu bireyler arasından seçilmesinin en büyük nedeni stresli ve zor çalışma ortamına ayak uydurabilen, çalışkan, aynı zamanda azimli ve disiplinli insanlara ihtiyaç duymasından kaynaklanmaktadır.
Değişen Sisteme Ayak Uydurabilen Nitelikli Elemanlar Göz Önünde
Yöneticilerde ve çalışan elemanlarda bulunması istenen nitelikler son yıllarda değişen standartlara bağlı olarak sürekli yenilenmekte ve bu niteliklerin kapsamları da genişletilmektedir. İşlerini doğru bir biçimde ve hep başarıya götürmek isteyen gerçek ya da tüzel call center şirket sahipleri sadece çalışıp işini yapan bir eleman yerine; esnek çalışma modeline uyum sağlayabilen, hızlı karar alabilen, inovatif çözümler üretebilen, meslek bilgisini geliştirebilen ve çevresindekilerle iyi iletişim kurabilen bir elemanı bünyesinde bulundurmaya önem vermektedirler. Çünkü en iyiye ulaşabilmek için en iyi elemanlara ihtiyaç duymaktadırlar.
Call center sektörü ile ilgili daha fazla bilgi edinmek için Çağrı Merkezi Sektörü Hakkında Bilmeniz Gereken Güncel Gelişmeler Nelerdir? adlı makalemize göz atabilirsiniz.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
