Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, müşterilerin bilgi, işlem, satış ve şikayet içerikli çağrılarına cevap veren kişidir. Ancak müşteri temsilcisinin tek görevi bununla kalmaz; müşteri temsilcileri, çağrıları cevaplamanın yanı sıra çalışma öncesi hazırlık yapan, iş organizasyonunu sağlayan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarının kullanan kişilerdir.
Müşteri temsilcileri gelen çağrıları karşılayarak çözüm üretirken aynı zamanda müşterilerle satış ve pazarlama amaçlı yapılan dış aramaları da gerçekleştirir. Aynı anda pek çok amaçla işlerini sürdüren müşteri temsilcilerinin sık sık kullandıkları pek çok çağrı merkezi terimleri söz konusudur. Çok sayıdaki bu terimleri daha kullanışlı hale getirmek için de çeşitli kısaltmalara başvuruluyor.
Gelin şimdi çağrı merkezlerinde sık sık kullanılan kısaltılmış terimlere bir göz atalım:
ÇM (Çağrı Merkezi – Call Center)
Firmaların temasta oldukları kişi veya firmalarla çeşitli iletişim kanalları kullanılarak gerçekleştirilen etkileşimlerin planlandığı, sürdürüldüğü ve sonlandırıldığı yer.
AR (Answer Rate – Çağrı Karşılama Oranı)
Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların, müşteri temsilcisinin yanıtlamış olduğu toplam çağrı sayısına göre oranı için kullanılan terim.
ASA (Average Speed of Answer – Ortalama Çağrı Yanıtlama Hızı)
Yanıtlanan tüm çağrıların cevaplanmadan önceki bekleme sürelerinin toplam cevaplanan çağrı sayısına bölünerek elde edilen hızı ifade eden terim.
AHT (Average Handle Time – Ortalama Ele Alma Süresi)
Belirli bir zaman dilimi içerisinde ortalama telefonun çalma süresi, ortalama konuşma süresi ve ortalama çağrı sonrası iş toplamını kapsayan terim.
ACD (Automatic Call Distrubitor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı)
Çağrı merkezlerinde kullanılan ve gelen çağrıları karşılayan özel bir telefon sistemi. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıt.
FCR (First Contact Resolution – İlk Temasta Çözüm)
İlk etapta çözülen belirli bir sürede birden fazla talep oluşturulmamış çağrıların toplam çağrılara oranını anlatmak için kullanılan terim.
ACW (After-Call Work – Çağrı Sonrası İş Süresi)
Çağrı sonrası süreci – bir gelen işlem türü yüzünden ve derhal bu işlem sonrasında yapılması gereken işleri ifade eder; bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici aramalar yapılması şeklinde olabilir, müşteri temsilcisi bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz.
BO (Backoffice – Arka Ofis)
İlk etapta cevaplanamayan çağrıların işlemlerinin yapıldığı ve müşteriye geri dönüşün gerçekleştirildiği bölüm.
SL/TSF (Service Level/Telefon Servis Faktörü – Servis Seviyesi)
Gelen çağrıların belirli bir sürede cevaplanan çağrıların oranını ifade eden terim.
İSG
İş Sağlığı ve Güvenliği
ISCO
Uluslararası Standart Meslek Sınıflaması
Çağrı merkezi sektöründe sıkça kullanılan kısaltılmış terimlere dair bu yazımızı faydalı bulduysanız eğer, Almanca Çağrı Merkezinde İşe Başlamadan Önce Nasıl Bir Eğitim Veriliyor? başlıklı yazımızı okumanızı tavsiye ediyoruz.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
