Almanca Çağrı Merkezinde İşe Başlamadan Önce Nasıl Bir Eğitim Veriliyor?

Çağrı merkezi, büyük, orta veya küçük çapta her türlü kurumun iletişim halinde oldukları kurum veya kişilerle haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri ile sağlayan ve nitelikli iş gücü barındıran bir yerdir. Çağrı merkezleri işletmeler ve müşteriler arasında bir iletişim köprüsü görevi görür. Şirketler ile müşterileri arasında çağrı merkezleri sayesinde güçlenen ilişkiler sonucunda müşteriler markalardan daha memnun, daha mutlu, markayı satın almaya daha hevesli ve şirketler ile iş birliği yapmaya daha yatkın hale gelir. Özetle çağrı merkezleri, şirketler için daha fazla kâr getirmeyi hedefler.

Çağrı merkezi sektörü ilk yıllarında sadece müşterilerin şikâyetlerini ilettikleri ve sorunlarının çözülmesini hedefleyen hizmet noktalarından ibaretti. Çağrı merkezleri şirketlerin satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriliyor ve çoğu zaman aşırı maliyet yaratıyordu. Bu merkezlerin şirketlerin yararına olacak itici bir güç olarak müşterilere satış ve pazarlama konusunda rehberlik edebilecek bir platform haline gelmeleri ise son yıllarda öne çıkmaya başladı.

Dünya çapında pazar büyüklüğü neredeyse 500 Milyar $ bulan çağrı merkezi sektörü Türkiye’de de 5 Milyar TL Pazar büyüklüğüne ulaşmış durumda. Türkiye, çağrı merkezi sektörünün en hızlı geliştiği ülkelerden biri olma özelliğini taşıyor. Öyle ki şimdiden dünya çapında çağrı merkezi sektörünün en çok geliştiği ilk 20 ülkenin arasına girmiş durumda.

Türkiye’de hizmet veren çağrı merkezlerinin sadece 2017 yılı içinde gelen-giden arama sayısı 2,5 Milyar. Bu çarpıcı rakam Türkiye’nin sektördeki yerini gözler önüne seriyor. Çağrı merkezi sektörünü öncelikle telekomünikasyon, bankacılık, internet, medya; ardından sağlık, eğitim, adalet, bilişim, yayıncılık, vergi, sigorta ve diğer alanlarda hizmet veren şirketler oluşturuyor. Özellikle müşterileriyle daha yakın ilişkiler kurmak isteyen şirketler tarafından yoğun olarak kullanılan çağrı merkezlerinin hedef kitlesinde ise teknoloji ve finans sektörü şirketleri var.

Çağrı Merkezi Sektörünün Lideri Telekomünikasyon Şirketleri

Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin sektörel dağılımına baktığımızda ise ilk sırayı yüzde 23’lük payla telekomünikasyon şirketleri alıyor. Ardından yüzde 17’yle finans sektörü, yüzde 13’lük payla tüketim ürünleri, yüzde 12’yle eğlence ve medya sektörü, yüzde 7’lik payla perakende noktaları geliyor. Bu beş sektörü konaklama, acente, turizm, taşımacılık-lojistik, enerji ve altyapı, kamu, e-ticaret ve çok küçük bir payla bilişim ve sağlık sektörleri izliyor.

Çağrı Merkezleri Şirketler Tarafından Özellikle Satış-Pazarlama Amacıyla Kullanılıyor

Çağrı merkezlerine gelen aramaların büyük çoğunluğunu yüzde 59’luk oranla ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan araştırmalar oluşturuyor. Bunu yüzde 14’lük oranla teknik destek izliyor, ardından yüzde 7’yle sipariş/satın alma, yüzde 6’lık oranla işlem yapma ve son olarak yüzde 4’lük oranla şikâyet yönetimi geliyor.

Şirketlerin çağrı merkezlerinden müşterilerine giden aramaların ise yüzde 69’luk oranla öncelikle satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Bunu yüzde 10’luk oranla şikâyet yönetimi, yine yüzde 10’la geri dönüş/teknik destek ve yüzde 7 oranla işlem/tahsilat işlemleri izliyor.

Çağrı merkezi, sektörel uygulamaların her geçen gün daha da gelişmesi ve şirketlere her alanda sağladığı avantajların gittikçe artmasıyla her türlü sektörde, büyük veya küçük her şirket tarafından tercih edilen bir hizmet haline gelmiştir.

Çağrı Merkezi sektörü hakkında daha fazla bilgi edinmek için Almanca Bilenlerin Çalışabilecekleri Şirketler Hangileridir? konulu yazımızı okumayı unutmayın İşe alım sürecinde, kurumlar call center adaylarında bulunması gereken temel yetkinliklere odaklanarak; telefon mülakatı, genel yetenek testleri, grup mülakatları, bireysel mülakatlar, kişilik envanterleri gibi çeşitli araçlar kullanarak en doğru seçimleri yapmaya çalışırlar. Bu süreçte bir call center adayının, iletişim becerileri, takım çalışmalarına yatkınlık, öfke yönetimi gibi yetkinliklere sahip olup olmadığı incelenir ve işe alım süreci bu doğrultuda tamamlanır. İşe alım süreci tamamlandıktan sonra ise adaylar için ciddi bir eğitim süreci başlar. Bu yazımızda call centerlarda işe başlamadan önce verilen eğitimler ve süreçler üzerinde duracağız.

Başvuru Kabul Edildikten Sonraki Süreçler

İşe alım sürec, tamamlandıktan sonra gelen adım doğru bir eğitimdir. Gerekli yeteneklere sahip olsanız dahi bir call centerda çalışabilmeniz için eğitimden geçmeniz şart. Doğru bir eleme sürecinden geçerek seçilen call center çalışanları etkin bir eğitim sürecine dahil edilerek, iş başında edinmesi istenilen temel yetkinlik ve bilgiler konusunda donatılır. Call centerların eğitim programları ile çalışanlar firmanın kurumsal kültürüne uygun hale getirilir. Bu noktadaki en önemli konu da call centerın kurumsal kimliğine özel hazırlanmış programın katılımcılara sunulması.

Call center eğitimini veren danışmaların daha önce call center ve benzer alanlarda farklı pozisyonlarda çalışarak sektör hakkında derin deneyime sahip kişiler olması da eğitimi alacak kişi açısından önemli.

Call Center Eğitimlerinin İçeriği Nedir?

Bu süreçte odaklanılacak call center eğitim konuları;

• Müşterilerden gelebilecek soru ve sorunlar ve satışa sunulacak ürünlere yönelik bilgi donanımı sağlayan teknik eğitimler,
• İletişim, takım çalışması, müşteri odaklılık vb. konularda yetkinlik gelişimini sağlayacak beceri geliştirme eğitimleri,

Teknik bilgi sağlayan eğitimler, firmaların iş süreçlerinin ve ürünlerinin detay seviyesine göre süre bazında farklılık gösterebilir. İşe alınan başarılı bir call center çalışanı, aşağıdaki konuları içeren bir beceri geliştirme programına da dahil olmalı.

 İşe Başlamadan Önce Hangi Call Center Eğitimleri Veriliyor?

– Müşteri odaklı hizmet yaklaşımı

– Telefonla profesyonel iletişim ilke ve standartları

– Çağrı merkezi dinamikleri hakkında genel bilgi

– Çağrı merkezinde karşılaşabileceği farklı müşteri tipleri ve davranış modelleri

Bu eğitim programı farklı başlıklardan oluşan ayrı ayrı eğitimlerden oluşabileceği gibi birkaç günlük tek bir program şeklinde de sunulabilir. Sunulan programlarda, call center eğitim dökümanlarının katılımcılara iletilmesi de, bilgilerin kalıcılığının sağlanması açısından son derece önemli.

En etkili yöntem call center eğitimlerinin sınıf içi programı şeklinde sunulması. Bu eğitimlerin interaktif şekilde planlanması, eğitim içeriğinde canlandırma, vaka çalışmaları, çağrı analizi gibi uygulamaların yanı sıra video içerikleri de kullanılır. Aynı zamanda call center eğitimi pdf olarak saklanıp katılımcılarla bu formatta da paylaşılabilir.

Tüm bu aşamaları tek tek tamamladıktan sonra katılımcının bir süre deneyimli bir call center çalışanının yanında çağrı dinlemesi gerekir. Başlamaya hazır olduğunda ise yine deneyimli bir çalışanın yanında bulunması gerekir. Yeterli pratik ve alınan eğitimlerin sonunda işe başlamaya hazırsınız.

Almanca Call Center’da çalışmadan önce mutlaka okumanız gereken Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir? konulu yazımıza göz atmayı unutmayın.

0 0 votes

Article Rating

Subscribe

Login

Bildir

Bu yazıya yeni bir yorum yapıldığındaBenim yorumuma yeni yanıt geldiğinde

Label

{} [+]

Ad:*

E-Posta*

Website

Label

{} [+]

Ad:*

E-Posta*

Website

0 Yorum

Inline Feedbacks

View all comments