Çağrı merkezi, büyük, orta veya küçük çapta her türlü kurumun iletişim halinde oldukları kurum veya kişilerle haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri ile sağlayan ve nitelikli iş gücü barındıran bir yerdir. Çağrı merkezleri işletmeler ve müşteriler arasında bir iletişim köprüsü görevi görür. Şirketler ile müşterileri arasında çağrı merkezleri sayesinde güçlenen ilişkiler sonucunda müşteriler markalardan daha memnun, daha mutlu, markayı satın almaya daha hevesli ve şirketler ile iş birliği yapmaya daha yatkın hale gelir. Özetle çağrı merkezleri, şirketler için daha fazla kâr getirmeyi hedefler.
Çağrı merkezi sektörü ilk yıllarında sadece müşterilerin şikâyetlerini ilettikleri ve sorunlarının çözülmesini hedefleyen hizmet noktalarından ibaretti. Çağrı merkezleri şirketlerin satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriliyor ve çoğu zaman aşırı maliyet yaratıyordu. Bu merkezlerin şirketlerin yararına olacak itici bir güç olarak müşterilere satış ve pazarlama konusunda rehberlik edebilecek bir platform haline gelmeleri ise son yıllarda öne çıkmaya başladı.
Dünya çapında pazar büyüklüğü neredeyse 500 Milyar $ bulan çağrı merkezi sektörü Türkiye’de de 5 Milyar TL Pazar büyüklüğüne ulaşmış durumda. Türkiye, çağrı merkezi sektörünün en hızlı geliştiği ülkelerden biri olma özelliğini taşıyor. Öyle ki şimdiden dünya çapında çağrı merkezi sektörünün en çok geliştiği ilk 20 ülkenin arasına girmiş durumda.
Türkiye’de hizmet veren çağrı merkezlerinin sadece 2017 yılı içinde gelen-giden arama sayısı 2,5 Milyar. Bu çarpıcı rakam Türkiye’nin sektördeki yerini gözler önüne seriyor. Çağrı merkezi sektörünü öncelikle telekomünikasyon, bankacılık, internet, medya; ardından sağlık, eğitim, adalet, bilişim, yayıncılık, vergi, sigorta ve diğer alanlarda hizmet veren şirketler oluşturuyor. Özellikle müşterileriyle daha yakın ilişkiler kurmak isteyen şirketler tarafından yoğun olarak kullanılan çağrı merkezlerinin hedef kitlesinde ise teknoloji ve finans sektörü şirketleri var.
Çağrı Merkezi Sektörünün Lideri Telekomünikasyon Şirketleri
Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin sektörel dağılımına baktığımızda ise ilk sırayı yüzde 23’lük payla telekomünikasyon şirketleri alıyor. Ardından yüzde 17’yle finans sektörü, yüzde 13’lük payla tüketim ürünleri, yüzde 12’yle eğlence ve medya sektörü, yüzde 7’lik payla perakende noktaları geliyor. Bu beş sektörü konaklama, acente, turizm, taşımacılık-lojistik, enerji ve altyapı, kamu, e-ticaret ve çok küçük bir payla bilişim ve sağlık sektörleri izliyor.
Çağrı Merkezleri Şirketler Tarafından Özellikle Satış-Pazarlama Amacıyla Kullanılıyor
Çağrı merkezlerine gelen aramaların büyük çoğunluğunu yüzde 59’luk oranla ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan araştırmalar oluşturuyor. Bunu yüzde 14’lük oranla teknik destek izliyor, ardından yüzde 7’yle sipariş/satın alma, yüzde 6’lık oranla işlem yapma ve son olarak yüzde 4’lük oranla şikâyet yönetimi geliyor.
Şirketlerin çağrı merkezlerinden müşterilerine giden aramaların ise yüzde 69’luk oranla öncelikle satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Bunu yüzde 10’luk oranla şikâyet yönetimi, yine yüzde 10’la geri dönüş/teknik destek ve yüzde 7 oranla işlem/tahsilat işlemleri izliyor.
Çağrı merkezi, sektörel uygulamaların her geçen gün daha da gelişmesi ve şirketlere her alanda sağladığı avantajların gittikçe artmasıyla her türlü sektörde, büyük veya küçük her şirket tarafından tercih edilen bir hizmet haline gelmiştir.
Çağrı Merkezi sektörü hakkında daha fazla bilgi edinmek için Almanca Bilenlerin Çalışabilecekleri Şirketler Hangileridir? konulu yazımızı okumayı unutmayın. Son yıllarda değişen ve gelişen çağrı merkezi sektörü artık çağrı merkezlerini işe alımlarda da git gide titizleşme yoluna doğru yönlendiriyor. Çeşitlilik arttıkça iş görüşmeleri alıştığımız halinden uzaklaşıyor. Hal böyle olunca da Almanca Call Center’a başvuru yapmış adayların kafalarında iş görüşmesi ile ilgili birçok soru işareti oluşuyor. Bu yazımızda sizlerle birlikte Almanca Call Center’da iş görüşmesine gitmeden önce size yöneltilmesi muhtemel olan soruları inceleyeceğiz.
İş Görüşmesine gitmeden önce: Birebir veya Grup Mülakatı
Almanca Call Centerlarda genellik iş görüşmeleri yüz yüze gerçekleşir fakat gitmeden önce kendinizi tüm olasılıklara göre hazırlamakta fayda var. Son yıllarda oldukça tercih edilen grup mülakatları müşteri temsilcisi adaylarının farklı yönlerini ölçme de yardımcı olduğu için işverenler tarafından tercih edilen bir işe alım modeli haline geldi.
İkna Kabiliyetinizle İlgili Ne Söyleyebilirsiniz?
Çağrı merkezinde çalışmaya başladığınızda işinizin büyük bir kısmının insanları ikna etmek üzerine olacağını unutmayın. Belki bir ürünü veya hizmeti pazarlayacak belki de istek, dilek ve şikayetleri dinleyeceksiniz veya müşteri sorunlarını çözmekle ilgileneceksiniz. Yada hepsi birden! Durum ne olursa olsun insanları gün içersinde problemlerini çözmeye ve onları ikna etmeye çalışacaksınız. Bu yüzden iş görüşmesi sırasında işverenlere ve İK yetkililerine ikna becerinizin yüksek olduğuna dair sağlam bir mesaj vermeyi unutmayın. Çünkü işe alımda onlar için ilk sırada gelen becerilerden birisi ikna kabiliyeti.
Yaratıcı Mısınız?
Almanca Call Center iş görüşmesi sırasında sorulabilecek bir diğer soru ise yaratıcılığınız. Çünkü yapacağınız işin dinamiğine göre sizden belli durumlarda yaratıcı taraflarınızı kullanmanız istenebilir. Özellikle müşterilerle görüşürken ve kurum içersindeki işleri yerine getirirken bu yönünüz firmaya ivme kazandırmanız için oldukça önemli. Bu yüzden işverene yaratıcı yönlerinizden bahsetmenizde fayda var.
Kendinizi Nasıl Biri Olarak Tanımlarsınız?
İş görüşmesi yaparken mutlaka size yöneltilebilecek sorulardan bir diğeri ise kendinizi nasıl birisi olarak tanımladığınız. Bu soruya dikkatli ve titiz bir şekilde yanıt vermenizde fayda var. Çünkü bu tarz sorular genellikle sizin kişisel özelliklerinizi ve karakter analizinizi yapmaya yönelik sorulardır. Ağırlıklı olarak pozitif yönlerinizden bahsetmeye çalışın. Yine çağrı merkezinde çalışacağınız için işi yaparken size ve çevrenize fayda sağlayabilecek kişisel özelliklerinizin üzerinde durabilirsiniz. Bu nokta da kendiniz olmakla birlikte kendinizi karşı tarafa iyi bir şekilde ifade etmeniz de büyük bir önem arz ediyor.
Ekip Çalışması Hakkında Ne Düşünüyorsunuz?
Çağrı merkezi denildiğinde akla ilk gelen terimlerden birisi ekip çalışmasıdır. Sonuçta işin dinamiği sadece yalnız çalışmayı değil bir ekiple hareket etmeyi de gerektiriyor. Bu sebeple iş görüşmesinde mutlaka size takım çalışmasına yatkınlığınızı ölçen sorular yöneltilecektir. İş görüşmesi esnasında ekiple birlikte hareket etmeye uygun özellikleriniz varsa bunlardan bahsetmekten çekinmeyin. Bunun haricinde insanlarla olan ilişkilerinizden bahsederek kendiniz hakkında pozitif bir algı yaratabilirsiniz.
Teknolojik Cihazlar ve Uygulamalar İle Bağlantınız Var Mı?
Çağrı merkezleri teknolojik cihazlara ve bu cihazlar içersindeki uygulamalarla entegre şekilde çalışan sistemlere sahiptir. Bu sistemler bazen çalışanlarının görüşmelerden sağladığı verileri toparlamak amacıyla bazense performans değerlendirmeleri gibi benzer amaçlarla kullanılıyor. Burdan toplanan veriler tek bir kişi tarafından değil tüm çağrı merkezi çalışanları tarafından sağlanıyor ve tek bir veritabanında birleşiyor. Örneğin: çağrı merkezinin sahip olduğu CRM araçları veya office programları hakkında en az giriş bilgisine sahip olmanız gerekiyor. En azından müşteri verilerini girebilecek kadar veya müşteriyle konuşurken aynı anda klavye kullanabilecek beceriniz olmalı. Teknolojik araçların kullanımı basit gibi görünse de maalesef bir çok aday bu konulardaki yetersiz bilgisinden ötürü iş görüşmesinde elenebiliyor.
Almanca Call Center’da En Önemli Yetenek: Dil
Çalışacak olduğunuz çağrı merkezi ister yurt içine isterse yurt dışına hizmet veriyor olsun iş görüşmelerinde adaylardan beklenen en önemli özelliklerden birisi de dil yetkinlikleridir. İngilizce’nin yanına ekstra bir dil eklemiş olan adaylar işverenler tarafından daha çok tercih edilebiliyor. Dil ve iletişim yeteneklerinizi kullanacağınız Almanca Call Center’da da en önemli özellik Almanca’yı ana dil veya profesyonel çalışma yetkinliği seviyesinde konuşuyor olmanız. Bu sebeple Almanca Call Center başlıklı ilanlara başvururken dil yetkinliklerinizi gözden geçirip iş görüşmesine öyle gitmekte fayda var.
Almanca Call Center’da iş görüşmelerinde sorulabilecek sorular yukarıda saydığımız ve benzer sorular etrafında gelişebilir. Yine de her firma kendine özgü mülakat soruları ve teknikleri ile adaylarını ölçebiliyor. Yine de genel bir bilgiye ve istenen yeteneklere sahip olmakta fayda var. Yeni işinizde şimdiden başarılar dileriz!
Eğer bu yazımız hoşunuza gittiyse kariyer yolculuğunuzda size rehber niteliğinde olabilecek Almanca Çağrı Merkezlerinde Kariyer Yapmak İsteyen Kişilere Sunulan İmkanlar Nelerdir? konulu yazımızı inceleyebilirsiniz.
KATEGORİLER
PÜF NOKTA
Almanca Çağrı merkezinde Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezleri farklı türden çalışanları içinde bulunduran kişi ve kurumların aralarında telefon, faks, e-mail, SMS, anlık ileti gibi çeşitli kanallar yoluyla iletişim kurmalarını sağlayan firmalardır. Bu firmaların hizmetlerini gerçekleştirmelerini sağlayan destek yazılımları, raporlama yazılımları gibi çeşitli sistemler bulunur. Aynı zamanda...
Mavi kart, Türkiye’de doğmuş Türk vatandaşı olarak tanınan kişilerin daha sonra izinle Türk vatandaşlığından çıkmış farklı bir ülke vatandaşı olan kişilere ve onların 3. derece alt soylarına verilen bir karttır. Bu bireylere mavi kart verilmesinin sebebi Türkiye’deki haklarını koruma amaçlıdır....
Gerçekten verimli bilgiler fakat Türkiye’de coll center Ler kurumsal yapıdan ziyade üçüncü şahıslar oldukları için kurumsal olmaktan ziyade maddi şirket
Ve belli hepsi aynı ürün yelpazesi içinde aynı kelimeleri kullanır
Takım olması gibi bir takım ise bi Annenin evladına gösterdiği fedakarlıkla o takımın Vazgeçilmezi olur elbette insana saygısı olanın. Ama Türkiye’de ki elemanına kardeşi veyabir hemşerisi gibi sahiblenen bir Şirket varmı – varsa canımı onlara emanet edeyim🙄👍 hamura maya vs demeyinde – yatsıya kadar olmasın günler inş.