Çağrı Merkezi Sektörü Nasıl Ortaya Çıkmıştır?

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarına doğru müşterilerin istek ve şikayetlerini iletmesini sağlamak amacıyla ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezi kavramı ilk olarak ABD’de ortaya çıkmakla birlikte bu birimler uzun süreler boyunca birçok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. İlk gelişmiş çağrı merkezi sistemini ise 1970’lerde Continental Havayolları kurarak sektörün gelişmesinde rol oynamıştır. Bu temas noktaları zamanla önce Amerika’da daha sonra 1980’lerde Avrupa’da ve paralelinde Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştır. Müşterinin satın alma yolculuğuna yepyeni bir soluk getiren çağrı merkezleri bu tarihten itibaren büyük bir hızla gelişmeye devam etmiştir.

Çağrı Merkezi Sektörünün Gelişimi

Çağrı Merkezi sektörü 90’ların sonuna doğru gelişen teknolojiler ile birlikte müşteri ilişkilerine ağırlık vermeye başlamıştır Çağrı merkezleri başlarda ağırlıklı olarak finans ve perakende sektöründe yaygın bir şekilde kullanılmaktaydı. Yeni teknolojilerin devreye girmesiyle birlikte sektörde otomasyon ve entegrasyon sağlanarak hizmet alanında kendine sağlam bir yer edinmiştir. Günümüzde aklınıza gelebilecek birçok sektördeki firmaların çağrı merkezi hizmetleriyle karşılaşmanız artık normal bir durum. Hatta bu yolla müşteri desteği sağlamayan firmalar artık eksik olarak görülüyor diyebiliriz.

Çağrı Merkezlerinin Faydaları

Çağrı merkezlerinin firmalara, kurum ve kuruluşlara sağladığı faydalar ihtiyaca göre değişiklik gösterebiliyor. Genel bir bakış açısı ile duruma bakacak olursak çağrı merkezlerinin faydalarını birkaç madde de sıralayabiliriz;

  • Kurum ile müşteriler arasında köprü oluşturmak
  • Müşteri memnuniyetini ölçmek
  • Müşteri sadakatini artırmak
  • Müşteri ile tek bir merkez üzerinden iletişime geçmek
  • Şikayet, istek ve önerileri değerlendirmek
  • Müşteriler hakkında bilgi toplamak
  • Ürün veya hizmetlerle ilgili iyileştirmeler yapılmasını sağlamak
  • Satış-pazarlamaya katkı sağlamak
  • Kampanya ve etkinliklerin görünürlüğünü artırmak

gibi çağrı merkezlerinin kurum ve şirketlere sağladığı makro faydalardan bahsedebiliriz.

Çağrı Merkezi Türleri Nelerdir?

Çalışma sistematiklerine göre çağrı merkezlerini sınıflandırabiliriz. Bunlar çağrı tipine, hizmet yerine, çalışma yönetime ve entegrasyon tipine göre sınıflandırılabilir. Çağrı tipinde inbound, outbound ve karma çağrılardan bahsederken, hizmet yerinde insource, off-shore ve outsource gibi farklı çağrı merkezlerine değinebiliriz. Çalışma yöntemlerine göre ise merkezi veya dağınık olabilirken, entegrasyon tipinde tam entegre veya yarı entegre şekilde çalışan çağrı merkezleriyle karşılaşabiliriz. Tabi ki her çağrı merkezi müşterilerinin ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda hizmet vermekte. Bu yüzden yukarı saydığımız türlerin hepsini tek bir çağrı merkezinde görmek mümkün olmayabilir.

Çağrı merkezi sektörü dışarıdan göründüğü kadar ufak bir sektör değil aksine tüm sektörlere yayılan kocaman bir bütün. Bu yüzden çağrı merkezi sektörüne girmeden önce bu sektör hakkında iyi bir araştırma yapmanızı tavsiye ederiz.

Çağrı merkezi sektörü hakkında daha fazla bilgi edinmek için Türkiye’deki Çağrı Merkezlerinde Hangi Ülkelere Hizmet Veriliyor? başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.

Bir cevap yazın

Almanca’yı anadil seviyesinde konuşuyorsanız

Almanca Call Center İş Fırsatları Için

(Visited 138 times, 1 visits today)
(Visited 138 times, 1 visits today)

Almanca Call Center İş Fırsatları için